تحوّل العمليات المؤسسية

حدث التوسع فرعًا بفرع، وكيّف كل فرع العملية لتناسب ما تسمح به أدواته. والنتيجة مؤسسة تبدو موحّدة في الهيكل التنظيمي وتتصرف عمليًا كعدة شركات منفصلة. لم تستطع الإدارة المركزية مقارنة الأداء بين الفروع، لأن لا فرعين يسجّلان الحدث نفسه بالطريقة نفسها.

بدأنا بالاستكشاف لا بالتصميم — جلسنا مع الفرق في عدة فروع ووثّقنا ما يحدث فعلًا، بما في ذلك الحلول الالتفافية التي لم تظهر في أي وثيقة إجراءات. وتبيّن أن هذه الحلول كانت أثمن ما اكتشفناه: كل واحدة منها تشير إلى موضع فشلت فيه العملية الرسمية في وصف العمل الحقيقي.